Médiation – Difficultés dans un secrétariat

Laurent Damond, médiateur avocat, Lausanne

Le travail est l’un des piliers de nos vies. Nous y passons le tiers de notre temps et lorsque des difficultés se présentent, les émotions prennent souvent le dessus. Les résultats d’une médiation peuvent être intéressants, comme a pu le constater le patron d’une entreprise locale.

Laurent Damond, av.  |  Après avoir terminé sa formation d’expert-comptable, Paul a décidé d’ouvrir un bureau fiduciaire en tant qu’indépendant. Il propose à ses clients, que ce soient des entreprises ou des particuliers, des travaux comptables et fiscaux. 

Consciencieux et méticuleux, il a vu rapidement arriver une clientèle de plus en plus nombreuse. Ainsi, il a eu besoin des services d’une secrétaire et a engagé Caroline, âgée d’une cinquantaine d’années. Enthousiaste et organisée, elle a immédiatement mis tout son cœur à l’ouvrage et organisé le secrétariat dans les moindres détails.
Le succès de Paul dans les affaires a eu un tel impact sur son secrétariat, que celui-ci s’est retrouvé engorgé. Caroline, malgré toute sa bonne volonté, n’arrivait plus à faire face à cette surcharge de travail. Ainsi, Paul s’est mis en quête d’une deuxième personne pour le secrétariat. Thierry, jeune employé de commerce de 25 ans, a convaincu Paul par son dynamisme.
Si les premières semaines de cohabitation entre Caroline et Thierry se sont bien déroulées, des problèmes n’ont pas tardé à survenir. La situation a rapidement dégénéré et l’ambiance est devenue tendue. Le chef de cette petite entreprise passait beaucoup de temps à essayer de régler les conflits, plutôt que de se consacrer à ses clients. Caroline reprochait à Thierry de ne pas traiter les dossiers comme le prévoyait le protocole qu’elle avait mis en place. Thierry lui se plaignait des procédures particulièrement lentes et rigides pratiquées par Caroline. Cette situation pesait sur le moral des troupes, lesquelles se rendaient désormais au travail « la boule au ventre ».
Paul savait pertinemment que les qualités professionnelles de Caroline et de Thierry étaient très importantes pour son entreprise. Il souhaitait pouvoir garder ses deux employés et désirait trouver une solution pour que l’atmosphère au sein du bureau s’améliore.
Un des clients et ami de Paul lui a suggéré d’agir pour que ses deux employés puissent continuer à travailler ensemble dans une ambiance plus sereine. Cet ami lui a parlé de la médiation, laquelle avait été très utile dans le cadre de ses difficultés conjugales. Cette méthode alternative de résolutions des conflits lui a permis de garder des contacts cordiaux avec son
ex-épouse.
Paul décide donc, avec l’accord de Caroline et de Thierry d’entamer une médiation, les employés et le patron souhaitant à nouveau travailler avec plaisir dans une atmosphère agréable. Paul contacte un médiateur en lui exposant succinctement la situation.
Dans les bureaux de l’entreprise fiduciaire, le médiateur rencontre individuellement chacun des employés et le patron. Puis, le processus de médiation se poursuit par quelques séances communes.
Lors des différentes rencontres, Caroline peut exposer les difficultés qu’elle a eu à devoir cohabiter avec un nouveau venu. Elle a eu peur d’être mise à l’écart par le patron, au vu de la jeunesse de Thierry. Elle a aussi eu des craintes de le voir changer les méthodes de travail du secrétariat, alors qu’elle avait mis tellement de cœur et d’énergie à l’organiser. Thierry, quant à lui, a souhaité montrer à Paul ses connaissances et nouvelles méthodes de travail apprises lors de sa formation. Ses craintes étaient aussi de ne pas satisfaire son employeur et de voir son contrat de travail résilié. En effet, il pensait que Paul l’avait engagé pour rendre le secrétariat plus efficient. Toutefois, il se faisait rabrouer par Caroline à chaque nouvelle proposition sur une amélioration des méthodes de travail.
Dans le cadre de la médiation, toutes les parties ont pu évoquer leurs émotions, leurs ressentis et leurs craintes et ceci grâce à l’intervention et aux méthodes utilisées par le médiateur. Paul a pu comprendre les difficultés que rencontraient ses deux employés et a ainsi pu exposer ce qu’il attendait d’eux. Paul a pu leur dire qu’il n’avait jamais imaginé se séparer d’eux, Caroline et Thierry lui donnant entière satisfaction. Suite à cette médiation, Paul a encore pu améliorer le fonctionnement du secrétariat grâce aux connaissances de Thierry et à l’expérience de Caroline.
Depuis lors, les deux employés ont compris que l’autre n’était pas une menace, mais au contraire qu’une collaboration améliorerait l’efficacité de leur travail et l’ambiance au sein du bureau. 
Les litiges sur le lieu de travail sont fréquents. Ils sont parfois liés à la peur qu’un collègue remette en question les compétences de l’autre. En l’occurrence, la médiation a amélioré les relations entre les trois personnes.

Ne vaut-il pas la peine d’améliorer nos relations sur notre lieu d’activité, plutôt que de travailler dans le conflit ?